Seminário da CNM orienta gestores e servidores para criação de ouvidorias municipais

A ouvidoria municipal: compreendendo a missão e como estruturá-la foi o tema dos Seminários Técnicos desta quinta-feira, 15 de setembro. Entre os assuntos abordados, foi apresentada a importância de se ter uma ouvidoria no Município, além de orientações sobre como instituí-la e como proceder quanto à organização interna da ouvidoria e a formação de equipe de trabalho.

Na oportunidade, a consultora jurídica da Confederação Nacional de Municípios (CNM) Elena Garrido ressaltou que o Ente público, no momento que institui a sua ouvidoria, vai determinar em quais meios de comunicação a administração pública receberá a manifestação do usuário. “O ideal é receber por todos os meios. Por mais que o cidadão não possa ir até a ouvidoria, ele tem os meios para fazer a manifestação, o pedido de informação ou a denúncia. Ele também pode ir até lá pessoalmente, o que na maioria dos casos vai acontecer”, disse.

Para tanto, a pessoa encarregada da ouvidoria deve ter condições de tratar bem a demanda que chega. “Ela tem que ter condições de reduzi-la a termo, resumindo aquilo que está sendo manifestado. Esse resumo deve ser lido para quem faz a manifestação para ver se ela está de acordo. Além disso, deve-se sempre respeitar a legislação específica de proteção de dados, sendo permitido requerer a certificação de identificação do usuário”, completou.

Garrido reforçou ainda que a ouvidoria deve regulamentar espaços da sua atuação, além de estabelecer regulamentos para os procedimentos a serem adotados pelo ouvidor e pela equipe. O gestor deve estabelecer com quem deve se comunicar nos diversos órgãos da administração e assegurar que o cidadão seja informado sobre os passos e prazos. A consultora jurídica também pontuou que se deve, sempre, usar linguagem muito clara e precisa, não cabendo o uso de terminologia jurídica.

Também palestrante no seminário, o advogado da CNM Rodrigo Dias ressaltou que nada mais indispensável do que um canal de interlocução com a sociedade ativa e um serviço bem prestado. “A ouvidoria se encaixa em uma função de Estado e não de Governo e, portanto, deve ser permanente. Um dos pilares para que isso ocorra com sucesso é o convencimento dos líderes a respeito da importância do papel da ouvidoria.”

Para tanto, Dias lembra da necessidade do gestor escolher um perfil adequado de servidor para lidar com a ouvidoria. “Precisa conhecer a estrutura administrativa e os programas do governo especialmente. Se quer um perfil de alguém colaborativo para estar à frente de tão nobres funções”, orientou.

Ainda sobre a ouvidoria, os palestrantes listaram aspectos que devem ser considerados. Entre eles reconhecer os cidadãos como sujeitos de direitos, sem qualquer distinção; ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos; dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos cidadãos, usando linguagem clara para explicar seus direitos e as formas de obtê-los; caracterizar corretamente as situações e seus contextos explicitando as consequências sobre cada caso concreto de sua demanda; e demonstrar os resultados produzidos.

CGU
No seminário, também foram apresentados sete passos para a criação de uma Ouvidoria Pública Municipal, reforçando as orientações já fornecidas, mas seguindo as etapas recomendadas pela Controladoria-Geral da União (CGU). Municípios que não possuem sistema próprio de ouvidoria podem utilizar o módulo oferecido gratuitamente pela CGU. Para isso, é preciso aderir à Rede Nacional de Ouvidorias. Mais informações estão disponíveis no site da Plataforma Fala.BR. (https://falabr.cgu.gov.br/).

LGPD
Diante da necessidade de cuidados com as regras da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), o consultor da CNM Jonatan Teixeira esclareceu os principais pontos da legislação e procedimentos que as gestões municipais devem adotar. “Não posso ter dúvidas que [o usuário] permitiu o uso de dados, tem que ser inequívoco, não pode ter indução nem consentimentos genéricos”, exemplificou. Ele ainda alertou que os Municípios devem definir bases legais em seus contratos e compartilhar o mínimo possível de dados dos cidadãos.

Por: Lívia Villela
Da Agência CNM de Notícias