Operadores de Saúde devem implantar novas regras a partir de maio, sob pena de multas

Transparência, clareza e prazos para a prestação de informações são algumas das novas regras a serem observadas pelas Operadoras de Planos de Saúde, tanto nas solicitações de procedimentos como na cobertura assistencial. As orientações previstas na Resolução Normativa (RN) 395/2016 foram divulgadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) nesta sexta-feira, 15 de janeiro, e devem vigorar a partir de 15 de maio. 

As empresas que descumprirem as determinações estão sujeitas à multa de R$ 30 mil. Se a infração resultar em negativa de cobertura, a punição será mais rigorosa, com multas que vão de R$ 80 mil a R$ 100 mil. De acordo com a Agência, o objetivo é melhorar o atendimento aos usuários por meio da disciplina e da qualificando do atendimento. Para isso, dentre outras medidas, foram instituídos prazos para a prestação de informações e canais de atendimento presencial e telefônico serão implantados. 

Em síntese, as operadoras terão de prestar informações – se há cobertura ou não dos procedimentos ou serviços – imediatamente, além de fornecer todas as orientações e esclarecimentos. Se não puder dar resposta imediata à solicitação, a resolução estabelece até cinco dias úteis para a empresa responder diretamente o beneficiário. 

Para as negativas de realização de procedimento, a operadora terá de informar detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que a justifique. Nas solicitações de procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para resposta é de até dez dias úteis. Já para procedimentos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata. O consumidor também poderá pedir o envio das informações por escrito em até 24 horas e requerer reanálise de sua solicitação, que será avaliada pela Ouvidoria da empresa. 

Unidade de atendimento
No caso de unidade de atendimento presencial, a ser implementada pela operadora, o funcionamento deve ser em horário comercial, durante os dias úteis, nas capitais dos Estados ou regiões de maior atuação dos planos. Essa exigência não se estende para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e autogestões. 

As grandes empresas terão de oferecer ainda atendimento telefônico ao consumidor, 24 horas, todos os dias. Já, as unidades médias e pequenas e as exclusivamente odontológicas e filantrópicas deverão ter canal telefônico para atendimento em horário comercial nos dias úteis. Para situações de urgência e emergência, todas as operadoras deverão prestar atendimento telefônico 24 horas, todos os dias da semana. 

Veja a resolução aqui